Gouvernance de CSP ou de contrat BPO – quelle différence ?

Très peu de différence !

Le pilotage efficace de la réalisation de services, par un CSP (Centre de Services Partagés) ou par un prestataire externe repose sur un process solide de gouvernance. Notre meilleure définition :

La gouvernance détermine qui détient le pouvoir, qui prend la décision, comment d’autres joueurs se font entendre et comment rendre compte.

Source : Institut de Gouvernance, Canada.

Mais nous préférons ce texte : La gouvernance est le processus par lequel une organisation i) prend des décisions ii) identifie et engage les parties prenantes et iii) suit l’exécution des décisions

Et ces principes s’appliquent autant à un CSP qu’à un prestataire externe.

La récente Table Ronde de l’EOA France (compte rendu ici) a évoqué des questions de gouvernance. Faut-il un contrat ? Comment entretenir une relation pérenne entre donneur d’ordres et prestataire de service ?

Sans gouvernance adéquate, cette relation tourne au vinaigre. Une finalité de gouvernance est proposée dans la nouvelle norme ISO 37500 « Lignes directrices relatives à l’externalisation » :

  • faire fructifier la relation client-prestataire
  • assurer l’intégrité technique du service rendu
  • assurer que le niveau de performance délivré atteint la cible défini par le client

Ces 3 points sont bien clairs, mais ne définissent pas du tout comment faire !

La prochaine Table Ronde de l’EOA (informations ici) présentera les mesures de gouvernance mises en oeuvre par l’Ulster Bank, suite à de graves problèmes de gouvernance, d’un CSP opéré par sa maison mère. Le billet Score Advisor donne plus de détails sur ce scenario catastrophe pendant lequel leur site de banque-en-ligne ne marchait pas pendant 28 jours… Malgré toutes les régulations (Basel II, III…) concernant la gestion des risques bancaires cette panne est arrivée. Venez découvrir la solution le 26 Novembre prochain.

Au delà de cet incident, une bonne gouvernance requiert une implication adéquate du management interne, autant que le pilotage de la relation avec le prestataire. En l’absence d’alignement des objectifs du CSP / du contrat BPO avec ceux des managers interne – on court tous les dangers. Confier des activités à l’extérieur nécessite aussi la mise en place d’un management capable de gérer le processus externalisé dans un environnement global ; et ce que ce soit un CSP « interne » ou un prestataire externe.

Ce cadre inclut :

  • la définition des objectifs (par le Service Level Agreement)
  • le monitoring du niveau de service (pilotage du SLA) par une logique de gestion des dérives
  • une surveillance humaine qui assure la qualité de la relation entre les parties prenantes

En quelque sorte la boucle est bouclé car ces 3 points sont proches des 3 points de la norme ISO. Cette norme a été écrite pour des situations d’externalisation – mais l’essentiel des bonnes pratiques s’appliquent aussi à vos CSP.