Evolution de la localisation des ressources IT dans l’entreprise – un mouvement perpétuel vers l’extérieur.

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La tendance n’a cessé d’évoluer et les ressources se trouvent de plus en plus à l’extérieur et en 2016 dans le Cloud.

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Remerciements à Patrick Starck pour le concept et l’image.

La maturité des fonctions tout au long de cette histoire a permis à certains de s’en sortir mieux que d’autres.  Vous en êtes où ?

Après ses débuts au sein de l’entreprise, la fonction IT a évolué sans cesse vers l’extérieur. Les ressources d’abord, avec l’arrivée des « SSII » (invention française) qui offraient plus de capacité et de nouvelles technologies. Beaucoup ont connu la période de résistance, pendant laquelle les DSI essayaient de tout contrôler, à la grande frustration des clients internes. Cette résistance est aujourd’hui caduque, avec l’arrivé de tellement de solutions SaaS qui permettent aux métiers d’accéder aisément à des solutions cloud de plus en plus performantes – sans passer par la DSI.

La maturité aujourd’hui se mesure par la capacité des entreprises à intégrer et à utiliser cette formidable source de créativité à bon escient. La stratégie du CTO (on ne l’appelle plus le DSI…) est passée d’un management hiérarchique à une lutte d’influence pour assurer la cohérence de l’ensemble des applications. Cette transition se fait avec plus ou moins de difficulté.

L’EOA France offre des forums d’échange qui contribuent à la transversalité en réunissant les acteurs de plusieurs « silos » et de plusieurs entreprises. La fonction IT est plus disséminée dans l’entreprise et contribue à l’efficacité de l’ensemble des fonctions et non pas à celle du silo IT. L’EOA est une des rares associations à proposer cette multi-fonctionnalité. En effet, la plupart des clubs restent « dans leur silo » – CIGREF pour la numérique, DFCG pour la finance…

Externalisation des Achats ? Une réflexion de fond est engagée

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L’externalisation continuent à faire l’objet de débats et de doutes… La fonction achat monte en puissance et s’implique de plus en plus dans les projets mais voilà qu’on parle d’externaliser la fonction elle-même ! Avez-vous la maturité nécessaire pour saisir l’opportunité et pour évaluer la valeur d’une stratégie d’externalisation ? La fonction achat est de plus en plus impliquée dans les […]

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Ressources achat : quelle stratégie interne/externe ?

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Le temps est venu pour réfléchir au Sourcing des Sourcers ! Car l’étude Make or Buy sur les ressources achat en 2016 constate une offre de prestations de services en constante évolution, de plus en plus complète. Cette offre est constituée de :

N’ayez pas peur – il ne s’agit pas de scier la branche sur laquelle vous êtes assis, plutôt une revue stratégique de vos objectifs et les ressources potentielles à mettre en face. Cette offre puissante peut vous permettre d’augmenter votre capacité à agir. N’oubliez pas non plus le pilotage de cette ressource externe !

Peu d’entreprises ont une stratégie globale sur ce sujet. Les unes utilisent des ressources du genre « cost killer », les autres font du staffing « provisoire » en l’absence de budget pour un poste permanent… Mais quelles sont les natures d’achat qui DOIVENT être traitées en interne, quelles sont celles pour lesquelles une ressource externe sera plus performante ?

On ne va pas s’étonner non plus que cette réflexion stratégique n’ait pas encore eu lieu – elle est aussi rare à la DSI, où les prestations externes sont légion ! Dans la plupart des entreprises la ressource externe pèse pour plus de 50% des effectifs. Mais, la plupart des contrats sont renouvelés « parce-qu’ils arrivent à terme » … et non pas suite à une analyse pour savoir si c’est vraiment la meilleure option. En cette absence de stratégie on a vu le vide se remplir par l’offre « Assistance Technique Groupée » par laquelle un prestataire majeur propose de gérer, rationaliser… le panel. Confier cette rationalisation à un tiers que ne connaît pas votre stratégie, qui va plutôt rationaliser à sa sauce… quel drame !

La direction achat qui étudie ces options pour son budget 2017 prendra une avance certaine sur la réalisation de ses objectifs.

Gouvernance de CSP ou de contrat BPO – quelle différence ?

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Très peu de différence !

Le pilotage efficace de la réalisation de services, par un CSP (Centre de Services Partagés) ou par un prestataire externe repose sur un process solide de gouvernance. Notre meilleure définition :

La gouvernance détermine qui détient le pouvoir, qui prend la décision, comment d’autres joueurs se font entendre et comment rendre compte.

Source : Institut de Gouvernance, Canada.

Mais nous préférons ce texte : La gouvernance est le processus par lequel une organisation i) prend des décisions ii) identifie et engage les parties prenantes et iii) suit l’exécution des décisions

Et ces principes s’appliquent autant à un CSP qu’à un prestataire externe.

La récente Table Ronde de l’EOA France (compte rendu ici) a évoqué des questions de gouvernance. Faut-il un contrat ? Comment entretenir une relation pérenne entre donneur d’ordres et prestataire de service ?

Sans gouvernance adéquate, cette relation tourne au vinaigre. Une finalité de gouvernance est proposée dans la nouvelle norme ISO 37500 « Lignes directrices relatives à l’externalisation » :

  • faire fructifier la relation client-prestataire
  • assurer l’intégrité technique du service rendu
  • assurer que le niveau de performance délivré atteint la cible défini par le client

Ces 3 points sont bien clairs, mais ne définissent pas du tout comment faire !

La prochaine Table Ronde de l’EOA (informations ici) présentera les mesures de gouvernance mises en oeuvre par l’Ulster Bank, suite à de graves problèmes de gouvernance, d’un CSP opéré par sa maison mère. Le billet Score Advisor donne plus de détails sur ce scenario catastrophe pendant lequel leur site de banque-en-ligne ne marchait pas pendant 28 jours… Malgré toutes les régulations (Basel II, III…) concernant la gestion des risques bancaires cette panne est arrivée. Venez découvrir la solution le 26 Novembre prochain.

Au delà de cet incident, une bonne gouvernance requiert une implication adéquate du management interne, autant que le pilotage de la relation avec le prestataire. En l’absence d’alignement des objectifs du CSP / du contrat BPO avec ceux des managers interne – on court tous les dangers. Confier des activités à l’extérieur nécessite aussi la mise en place d’un management capable de gérer le processus externalisé dans un environnement global ; et ce que ce soit un CSP « interne » ou un prestataire externe.

Ce cadre inclut :

  • la définition des objectifs (par le Service Level Agreement)
  • le monitoring du niveau de service (pilotage du SLA) par une logique de gestion des dérives
  • une surveillance humaine qui assure la qualité de la relation entre les parties prenantes

En quelque sorte la boucle est bouclé car ces 3 points sont proches des 3 points de la norme ISO. Cette norme a été écrite pour des situations d’externalisation – mais l’essentiel des bonnes pratiques s’appliquent aussi à vos CSP.